Интенсивное развитие рынка услуг ставит задачи повышения качества обслуживания клиентов.

Если компания имеет дело с большими и регулярными потоками посетителей, первостепенной задачей улучшения сервиса являются - удобство и скорость обслуживания. С данной задачей успешно справляется система управления очередью (СУО).

Что такое Электронная очередь?

Электронная очередь — это программно-аппаратный комплекс, который решает проблему распределения потоков посетителей по типу вопросов и времени пребывания в очереди, создавая комфортные условия для ожидания. Главная цель комплекса – организовать процедуру ожидания до получения услуги через информирование посетителей о месте в очереди и времени ожидания.


Предназначение СУО
Система управления электронной очередью предназначена для создания максимального удобства как для клиента, так и для обслуживающего персонала.

Перед учреждениями, обслуживающими огромный поток населения, стоят непростые задачи:

    как одновременно нескольким клиент оказать качественные услуги
    как ускорить процесс обслуживания граждан, сократить время ожидания в очереди
    как улучшить условия труда персонала
    как получить статистику о самых востребованных услугах

Система управления очередью окажется полезной, прежде всего, для любых компаний сферы услуг: почта, банки, провайдеры, операторы связи, медицинские учреждения, предприятия сектора туристических услуг, центры обслуживания государственных учреждений по работе с населением, логистические распределительные центры и мн. др.


Возможности системы электронной очереди:

    Система позволяет записываться в очередь через интернет.
    Электронная очередь предоставляет возможность получать статистические данные о типах запросов.
    Позволяет отслеживать динамику обращений по периодам года, месяца и дня.
    Документирует загрузку персонала и скорость обслуживания.


Выгоды и преимущества СУО

1. Увеличение скорости обслуживания посетителей. Структурирование и организация очереди увеличивают скорость обслуживания посетителей на 25-30%.
2. Фиксирование истории обслуживания. Накопленные аналитические данные используются для анализа и повышения эффективности профильной деятельности (например, информация о востребованности услуг, колебании спроса и т.д.), а также для контроля работы персонала.

3. Снижение конфликтов и спорных ситуаций в процессе ожидания обслуживания.

4. Обеспечение комфортных условий труда для персонала.

5. Существенное повышение имиджа компании и доверия потребителей.


Нельзя не оценить возможности системы электронной очереди для построения "прозрачного офиса", где исключены махинации с порядком доступа посетителей, а также исключаются коррупционные схемы в процессе выдачи справок, документов и разрешений. Именно для этого множество государственных учреждений, разрешительных центров, банков, визовых центров, посольств, медучреждений, страховых компаний используют систему управления электронной очередью.


Как работает система управления электронной очередью?

Алгоритм работы электронной СУО прост и не требует больших временных и интеллектуальных затрат на ее освоение.

Терминал

На входе в учреждение устанавливается информационный терминал электронной очереди для регистрации посетителей. Прежде чем получить необходимую услугу, посетитель выбирает на сенсорном терминале соответствующий пункт меню, регистрируется в очереди и получает талон с номером очереди. Перейдя в зону ожидания Ваш посетитель наблюдает за центральным табло, на котором обновляется информация и сопровождается звуковым сигналом об обслуживании.

Табло электронной очереди

Получив талон, клиент ожидает своей очереди, наблюдая за информационными табло электронной очереди, на которых отображена информация о текущем клиенте и номере обслуживающего сотрудника. Посетитель подходит к окну обслуживания, когда на центральном табло электронной очереди появляется его регистрационный номер (дополнительно выводится голосовое оповещение) с указанием номера обслуживающего сотрудника. Так система управления очередью контролирует загруженность, снимает негатив и улучшает сервис приема граждан.

ПО для сотрудников

На компьютерах сотрудников установлена программа электронной очереди с функцией вызова клиентов, где отображается порядковый номер талона в очереди на обслуживание. Используя пульт, оператор вызывает следующего клиента, о чем происходит извещение на центральном табло и табло приемной стойки.
Статистика системы электронной очереди

Система электронной очереди позволяет осуществлять мониторинг текущей работы и сбор статистики за период времени.

Например:

    количество человек, ожидающих в очереди
    количество обслуженных клиентов конкретным сотрудником
    среднее время обслуживания клиента
    среднее время ожидания клиента

Отныне пребывание в любой организации перестанет быть утомительным и выматывающим, как для посетителей, так и для служащих.

Система управления электронной очередью состоит из:

Программное обеспечение " Система управления электронной очередью".
Специальный сенсорный терминал, с чековым принтером, который выдает билет с номером очереди.
Главное табло.
Табло окна обслуживания устанавливается непосредственно возле оператора, оно указывает порядковый номер окна и обслуживаемый в данный момент номер очереди клиента.
Пульт управления оператора электронной очереди (программное обеспечение на компьютере оператора или кассира).
Сенсорный терминал системы электронной очереди устанавливается при входе в помещение. Служит для выбора вида услуги клиентом: оформление справки, выдача разрешения и т.п. Изготавливается в вандалозащитном корпусе, имеет встроенный принтер талонов.